奶油起司 350公克
糖粉 60公克
蛋黃 3顆
牛奶 400公克
吉利丁 7片
蛋白 3個
細砂糖 50公克
動物性鮮奶油 330公克
蜜餞水果 50公克
葡萄乾 50公克
君度橙酒 40公克
海綿蛋糕 適量

【做　 法】

1.吉利丁入至少五倍量的冰水中浸泡至軟，備用。
2.將奶油起司以隔水加熱方式煮軟後，加入糖粉繼續加熱至70℃離火，再加入泡軟的吉利丁拌勻。
3.將細砂糖加入少許的水煮至121℃，沖入蛋白後一起打成義大利蛋白，再加入作法2中拌勻。
4.動物性鮮奶油打發後，加入作法3中拌勻，再加入蜜餞水果、葡萄乾、君度橙酒拌勻，即為起司慕斯麵糊。
5.將海綿蛋糕鋪於慕斯圈的底層，再將起司慕斯麵糊倒入模內，放進冰箱冷藏至凝固即可。

A.小蕃茄 5顆
紅洋蔥 1/4顆
香菜梗 適量

B.油醋汁 2大匙
鹽 1小匙
蔥油餅皮 2片

【做　 法】

1.材料A洗淨切小丁，再與油醋汁、鹽拌勻，備用。
2.蔥油餅皮放入已預熱的烤箱中，用180℃上火加旋風功能，烤約13分鐘至乾酥呈金黃色後取出。
3.將作法2烤好的餅皮重疊切四刀、變成八塊，再將作法1分別擺在餅皮上即可。

土司         3片
雞蛋         4個
鮮奶         100㏄
蔥花         1大匙
沙拉油         2大匙

【調 味 料】

鹽         1/2茶匙
太白粉         1茶匙

【做　 法】

1.土司去邊後加鮮奶泡軟，再加入太白粉用筷子攪爛，備用。
2.雞蛋放大碗裡加鹽打散，備用。
3.將作法1及2的材料混合，並加入蔥花拌勻。
4.燒熱油鍋，倒入作法3的土司蛋液，以中火慢慢推動鍋鏟直至蛋液變熟，盛盤後撒少量紅椒末及香菜葉裝飾即可。

牛奶  532公克
動物性鮮奶油  133公克
細砂糖  166公克
鹽  3公克
全蛋  266公克
細砂糖  少許
糖粉  少許

【做　 法】

1 將牛奶、動物性鮮奶油、細砂糖、鹽一起放入鍋內後，加溫至40℃左右。
2 在作法1中加入蛋一起拌勻後，過篩二次並靜置30分鐘後再倒入模型中。
3 放入烤箱上層以150℃烤約50分鐘後，呈現凝結狀態即可取出，並在表面上灑上少許細砂糖後備用。
4 再使用噴槍火烤至砂糖溶化，並呈現出脆硬性的狀態後，並灑上糖粉作裝飾即可。

中筋麵粉 200公克
滾水 110公克
鹽 少許
糖 少許
豬肉 200公克
蔥末 適量
薑末 少許
 

【調 味 料】

高湯 適量
鹽 1/3大匙
糖 1小匙
醬油膏 1/2大匙
胡椒粉 1小匙

【做　 法】

1.將滾水加入麵粉、糖與鹽中製作燙麵，將麵糰搓揉至光滑後，醒麵30分鐘，將醒完的麵團搓揉桿成圓形的餅皮。
2.將豬肉、蔥末、薑末和鹽、糖、醬油膏、胡椒粉混合攪拌均勻後，再將高湯分次慢慢地加入，並一邊攪拌至略帶黏性的狀態。
3.將作法2的豬肉內餡包入作法1的餅皮中，並整形好。
4.取平底鍋燒熱後，將作法3整形好的豬肉餡餅收口朝下平放於鍋內，以中火煎約5分鐘，再反覆翻面香煎至麵皮鼓起並呈現金黃色外觀即可。

紅椒、黃椒、小番茄、小黃瓜、紫高麗菜、生菜、乾洋菜、海苔細片、薑

【調 味 料】

醬油、白醋、黑醋、黑芝麻粉、胡麻油、梅子粉。

【做　 法】

1. 小黃瓜用浪板刀切小塊，洋菜泡軟切段燙過，紫高麗菜切細絲，紅黃椒切小片，小番茄切對半，生菜撕成小段，薑切細末。
2. 將生菜和小黃瓜拌入適量的醬油、黑醋、白醋、胡麻油、黑芝麻粉和薑末混合拌勻。
3. 其餘食材用梅子粉拌勻，最後將兩種沙拉混合拌勻並撒上海苔片即可。

糯米粉 300 克
水 450 克
砂糖 60 克
澄粉 50 克
沸水 140 克
豬油 50 克
烏豆沙 460克
椰子粉 150 克

【做　 法】

1、澄粉和沸水拌勻。
2、糯米粉和砂糖、水拌勻加入1步驟，拌勻再加入豬油拌勻即可。
3、分割糯米糰30公克、烏豆沙20公克，將糯米糰壓平包入餡球，縮口捏合（若太乾手上可沾點水）搓圓，放入已鋪蒸紙之蒸籠上，水開以大火蒸12分鐘至熟。
4、趁熱取出滾上椰子粉沾勻即可。

排骨、香菇、大米、糯米少許

【調 味 料】

醬油、鹽、蔥、薑。

【做　 法】

1、先用水焯一下排骨，然後蔥薑入鍋，放入排骨炸一下，放一點醬油，然後加清水，不超過排骨即可。

2、等開鍋後，放入香菇，小火煮半小時，然後放一些鹽，再煮幾分鐘，這樣可以充分入味。

3、然後做米飯，我在米裡放了一點糯米，這樣會讓米飯黏在一起，吃起來口感更好。米洗淨後，把排骨和香菇放在米上，再倒點肉湯，把米飯蒸熟。

4、主要的是，要米飯和排骨放在一起蒸，這樣排骨的肉香就能充分進入米飯中，味道會更好。這個飯做起來很簡單，而且還很好吃，營養還豐富，如果你是一個食客，那一定要試試，千萬別錯過美食！
 

無骨雞胸肉 1塊
鹽 1小匙
馬芝拉起司絲 10公克
沙拉油 200cc
麵粉 適量
蛋液 少許
麵包粉 適量
鮮奶油 1大匙

【調 味 料】

烤肉醬 3大匙
蜂蜜 1/2小匙
礦泉水 1大匙

【做　 法】

1.將無骨雞胸肉洗淨後，用刀子橫剖一刀不要切斷，加入鹽調味後，在無骨雞胸肉中間放入馬芝拉起司絲備用。
2.取一鍋，並在鍋子中倒入沙拉油熱鍋後，再將作法1的雞肉依序沾裹上麵粉、蛋液、麵包粉後，放入180℃的油鍋中，以中小火半煎炸8分鐘，待呈現出金黃色的時候即可取出。
3.將所有調調味料一起混合攪拌均勻後，澆淋在作法2的雞排上面，隨後再加入鮮奶油即可。

杏鮑菇 200公克
蔥絲 適量
薑絲 適量
辣椒絲 適量
素肉臊滷汁 800㏄

【調 味 料】

素肉臊滷汁 60㏄
素蠔油 1/2大匙
太白粉水 少許
香油 1/4小匙

【做　 法】

1.杏鮑菇洗淨，削去蒂頭備用。
2.將作法1的杏鮑菇放入滷鍋中，加入材料中的素肉臊滷汁滷約30分鐘，取出切厚片排盤。
3.將調味料中的素肉臊滷汁加入素蠔油一起煮沸厚，以太白粉水勾薄芡，再加入香油拌勻成淋醬備用。
4.將作法3的淋醬淋在作法2的杏鮑菇上，加上蔥絲、薑絲、辣椒絲即可。
 

　　企業的獲利因素，可簡化成一個公式，即：V>P>C（價值>價格>成本），也就是說顧客認定的價值大於商品的價格，同時價格又大於成本，中間價差的高低，正是企業利潤的高低。

　　舉例來說，一支原子筆坊間大約10元一支，也有五、六百元一支的，但最高檔的品牌要價上萬元，其中成本的差異最高不過十餘倍，但隨著價值定的價格卻可能有千倍的差距。

　　在一家商店之中，以行銷著眼商品可概分三大類：帶路商品、利潤商品與組成商品，說明如下：

一、帶路商品：出清、限量或特價商品，又稱集客商品，可有效吸引或帶動顧客入店消費，營運重點並非利潤導向。

二、利潤商品：為銷售的焦點，通常一家賣場八成的獲利來自於二成的商品，此二成的商品即為利潤商品，是銷售的重點。

三、組成商品：就像一齣戲有主角也有配角，商店中的商品也是如此，少了組成商品，無法烘托利潤商品的重要性，同時組成商品也有豐富賣場的功能。

　　想要挑戰價格的屋頂，創造利潤空間，可從內向與外向雙重著力，內向的部分是成本的控制、供應夥伴深化與開發以及主題創意陳列；外向的部分有新商品、獨家商品與品牌聯銷等方式。

　　訂定銷量目標進而控制成本是商店經營精益求精的第一步；接下來是與供應商建立長期的夥伴關係，分享銷售資訊，合作開發新品，同時也要引進新供應商，增加商品來源與管道。賣場陳列也很重要，應融入商店主題與創意，在陳列上做突破，這是賣場經營者內向的投入。

　　外向的投入部分，目標是對準顧客，重點在建立差異化，讓顧客無法比價，價格屋頂即可築高，同時引進新品與獨家商品，降低價格敏感度，直接訴求價值的提升。另外與其他知名品牌聯合銷售，利用品牌效應降低對促銷或折扣活動的依賴，追求量價俱揚的效果。

　　品牌的價值就在於顧客是否會在你的店裡，花費比其他競爭者更多的預算，經營商店亦然。

根據款待的想法，梅爾也提出了幾項必備要素：

●讓客人有歸屬感

　　任何餐廳想經營得長久，絕不能只做一次生意，要想辦法讓客人用餐離開餐廳後，產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門，他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食美食美食美食美食經驗，以及受尊重、關愛的感覺。

●視情況與顧客建立關係

　　簡單問顧客：「你是哪裡人？」就會產生驚人的威力。
這類問答中不難找出某些連結，可能彼此認識相同的朋友，或喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。

●洞察力

　　例如研究顧客的面孔，決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，表示他們正相談甚歡，也有把握事情可順利進行，這就不是出現的適當時機。

●精選服務員

　　餐廳能得到顧客的讚揚，除了供應合口味的美食之外，通常顧客也會根據現場服務員的服務態度，決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。
梅爾認為，若理想服務業員工的得分是100分，專業潛力應佔比例是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51％，這就是他獨創的「51％用人法」。

●失誤的補救

　　餐廳是服務業，遭受批評與抱怨是無法避免，但問題發生時，職責所在的主管必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為，以判斷問題所在。
更重要是不管接到哪一類抱怨，餐廳管理者都有雙重任務：（1）從錯誤中學習，從學習中獲益。（2）設法再次取得顧客信任，以及比未犯錯前更有利的地位。

如何重新贏回客戶的肯定？牢記有效處理失誤的5A守則：

．察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺；不知道也就無從著手處理。
．承認（Acknowledgement）：「我們的侍者不小心出了意外，將盡快為您準備另一份餐點。」
．致歉（Apology）：「對於發生這種失誤，我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法，找藉口，例如我們人手不足，既不恰當，也沒有用處。
．行動（Action）：「請先享用這一道，我們很快會重新上您所點的餐。」提出補救辦法，並確實做到。
．額外招待（Additional generosity）：若錯誤是服務太慢，可要求員工加送一道免費甜點，感謝顧客不計較。有更嚴重的錯誤，則可免費送一道菜或一整餐。

以下也將介紹3家擁有5星級服務的餐廳，看看他們如何讓前來用餐的顧客，感受到最真誠的款待。
 

5星餐廳 1：饗宴互動式鐵板燒 平凡食材，造就非凡美味

　　位於宜蘭羅東的饗宴互動式鐵板燒沒有豪華裝潢，還必須經過蜿蜒的產業道路才能到達，但仍舊吸引各地饕客不辭辛勞前往。假日平均一天可招待150位客人，每人平均價位1,200元，比五星級飯店的定價更大膽。其中關鍵，就在老闆程智勇對精選食材與配料的堅持。

「這一大塊肉桂樹皮，猜猜看多少錢？」
「你知道這條魚是什麼魚嗎？」
「嚐嚐看，這兩種巖鹽或醬油的差異？」

　　在饗宴互動式鐵板燒用餐的兩小時內，除了得應付舌尖味蕾不斷被挑逗的驚豔，老闆兼主廚程智勇不斷丟出的「食物常識大考驗」，更是用餐的樂趣所在。

美食的自然地理課

　　沒有油膩的奶油和撒滿黑楜椒的青菜，饗宴的每道料理做法與配料都不同。而且每道食材出場前，程智勇都賦予一堂動人的自然或地理故事樂章，讓每一口咀嚼都充滿特殊滋味。「配料」是程智勇非常重要的環節，例如饗宴有10幾種鹽巴，猶太州、安基山脈……，這些在地理課本才會出現的地名，沒想到都有產鹽巴，而且口味各異，搭配不同食材各有巧妙。其實程智勇很愛看談論外國食物的書，從書中找靈感，不斷發掘新食材與配料。他的用心也感染許多客人，很多人出國旅遊都特地幫他帶食材回台灣，有人請祕書從台北寄來韓國竹鹽；有人特地帶來日本帝王蟹請他料理，更有法國客人回法國後，為他寄來頂級紅酒醋。每份禮物對程智勇而言，都是一種肯定。也由於客人的熱情，更讓程智勇認為盡心做好料理絕對能感動人，所以堅持精選最新鮮的食材來款待客人。

50隻甜蝦只挑2隻

　　「我的最大樂趣是將平凡素材，造就非凡美味，」程智勇露出一貫靦腆又自信的笑容說。但他口中的「平凡」卻一點也不平凡，例如號稱夢裡才吃得到的石鯛，只要買得到，他一定買。除了新奇，更要新鮮，這是程智勇買食材的2大重點。

　　每天中午時分，宜蘭南方澳漁船一靠港，程智勇首先跳上船板，熟練的把冰水桶倒出，40、50隻甜蝦一隻隻挑，結果只挑了2隻，船家都很習慣，因為程智勇挑食材絕不馬虎。
其實從饗宴開業近5年來，程智勇天天來漁港報到。不管傾盆大雨、燥熱難堪，程智勇依然穿梭在魚市場與大小漁船間。而港口裡「阿勇」的呼喊聲此起彼落，都為了向他宣告：這裡有最新鮮的魚貨是特別留給你的。這是程智勇與船家長期培養的信任與默契。就像買現捕魚很容易，但要買每尾都活著到港的魚就很難，例如紅目鰱一上岸就容易死，「但活魚的料理滋味就是棒，」程智勇總會特別請船家小心捕魚，運送過程的保鮮技巧更要仔細。阿勇的堅持感動很多船家，約有8艘漁船一靠岸未停妥，阿勇就能首先跳上船板挑魚貨。

買魚像在跑百米

程智勇在港口買魚，像在跑百米賽跑，不能耽誤一份一秒。因為每天魚貨的價量質都不同，他只能在採買的3小時內，決定好當天的菜單與食材。他先全程掃瞄完當天所有魚貨，再考量今天有哪些預約客人？愛吃什麼？練就一身「快狠準」的功夫。於是他像在跑百米，哪裡有他想要的魚蝦，哪艘船將靠岸，他都要一眼相中，疾迅直奔，一買到食材立刻送回車上保鮮，力求活跳魚蝦回到餐廳，依然活跳。一份堅持，一份感動，藉由程智勇的款待心，饗宴天天高朋滿座，即使非假日依然如此，不靠宣傳，靠口碑，饗宴聲名遠播，34歲廚師踏實逐夢的故事也令人動容。
 

5星餐廳 2：鼎王麻辣火鍋 90元產品，900分的微笑

　　晚餐熱門時段用餐訂位，竟要排到12月，會不會太誇張？這就是鼎王麻辣火鍋享譽全台的超高人氣。
今年10月鼎王從台中進軍台北一級消費戰區，果然不浪得虛名，新店開幕的首月營業額即將破千萬元，它有什麼樣的麻辣魔力？

　　若為鼎王麻辣火鍋下成功定義，湯頭與精準到位的服務品質是最容易引起共鳴的部份。
去過鼎王的人都經常被服務員呈現90度的鞠躬禮嚇到，甚至有點不好意思，不敢直視服務員。但採訪總經理陳世明後，才深刻了解鼎王對殷勤款待服務的堅持。

平價消費，五星級款待

　　獨創好產品是款待客人最重要的第一步。即使是每人90元的麻辣湯底，陳世明依然堅持每次3道手續、結合32種中藥材的熬煮方式，期望給顧客五星級的美食享受。令人回味無窮的鼎王麻辣湯底少了一般麻辣鍋的辛辣，取而代之是多了中藥香的濃郁口感，在滑順入口後，花椒的麻辣滋味，才從喉頭慢慢傳上來，讓人驚覺辛辣和中藥竟能如此契合。

　　除了湯頭，咬下一口熬煮入味的鴨血又是不同體會。軟硬適中的鴨血包裹著滑順滷汁，在彈牙口感之後，隨之而來的是舌尖略帶香辣的湯汁，在鼎王廚師精心熬煮的鴨血裡，顧客的口感與味覺都能獲得最大滿足。

　　有了好產品，「高品質服務才是拉開競爭的優先條件，」陳世明巧妙用「水能載舟，亦能覆舟」來形容，好的服務能幫產品加分，但壞的服務也會毀了好產品價值。談起餐廳經營，陳世明完全不像廚師，就像企業管理高手。

　　因此陳世明以「同中求異，異中求藝」來定位鼎王。首先，餐廳設計與服務員服裝是融合一氣的中國味。另外，最經典的獨創服務是服務員退場的90度鞠躬禮。很多人好奇為何一定要90度？「這是尊重精神，也是傳統的服務文化，」陳世明解釋，雖然45度也可代表尊重意涵，但他希望員工以專業服務精神面對客人，他擔心若起初只要求鞠躬45度，之後15度、點頭等敷衍服務行為會陸續出現。

感動人的細節服務

　　服務要感動人就在細節裡。因此，鼎王服務員的走路姿態、微笑方式、講話聲調等都經過精密訓練，陳世明笑說：「曾有店長抱怨這樣好像在訓練部隊，」但他依然堅持這樣做，為的是讓員工體認服務業是專業工作，不是端盤子、帶位等簡單作為。例如微笑很簡單，但要做到令人感動的微笑卻很難。透過陳世明的親身示範，將微笑分為3種，首先是不露牙齒的微笑，每位服務員要隨時掛在臉上。

　　第2是說話的微笑，再搭配親切問候：「先生，您好，請問您有沒有吃過我們的料理？需不需要我幫您介紹餐點？」陳世明重視問候，如同對客人的專屬服務，不能把客人帶到位，放下菜單就走了，這是生意好的餐廳易忽略的細節，藉口都是客人太多了，導致服務沒有做到位。但鼎王卻不然，所有服務都要精準到位。

　　如同力行第3種微笑，就是舉手投足的微笑，微笑與說話同時，加上肢體動作，「就像演員，」透過服務員的描述讓客人未吃前，就能先進入料理情境，真實感受餐廳與料理的獨特滋味。

　　鼎王，是已經紅了7年，卻還在持續翻紅的麻辣火鍋品牌。從看得到、聞得到、聽得到、摸得到……，每個客人的感官細節，陳世明都不馬虎，力求平價消費、五星級服務，就是鼎王的超人氣祕訣。
 

5星餐廳 3：Bagel Bagel私宅餐廳 只為你量身訂做的美食服務

　　私宅餐廳強調個人、隱密的用餐空間，而且為客量身訂做所有需求。Bagel Bagel是台北最早、廣受青睞的私宅餐廳，它就隱身在龍江路的靜謐巷弄內，不抄地址，你絕對很難找到它。隱密性加上廚師每星期換菜單的精心料理，讓專攻義法料理的Bagel Bagel，開店12年仍是許多外國使節聚餐的首選。

　　「Bagel Bagel您好，請問您來過這裡用餐嗎？請問今天用餐的目的是什麼？與會貴賓有誰？有沒有什麼食物禁忌？有沒有其他特殊的要求？」鉅細靡遺與客溝通，是Bagel Bagel私宅餐廳一貫的貼心服務。這份與眾不同的貼心讓Bagel Bagel開店12年，即使門口沒有餐廳招牌，也能幾乎每晚高朋滿座。

首開先例，營造優雅私密空間

　　很多人好奇什麼是私宅餐廳？這是非常強調五星級服務的用餐模式。座落靜謐巷弄內，由民宅改裝為餐廳，提供為客人專屬打造的服務，絕對不會有客人討厭的食物、擺設或情境出現在眼前。私宅餐廳強調預約制，也就是不招待過路客，所有座位都要事先預訂，餐點也是根據當天客人的用餐喜好準備，食材現買現做，餐廳主人帶著款待的心，就像接待朋友來家裡用餐般親切。

　　私宅餐廳潮，以Bagel Bagel首開先例。踏入Bagel Bagel，馬上提供給客人的五星級服務，是視覺與聽覺享受。

　　推開餐廳鐵製小門，很多人會被陸續出現在眼前的情景所吸引。首先映入眼簾的是一座小巧的綠色花園，以及一幢爬滿籐蔓的2樓老式洋房。走進屋子，復古收音機播放著懷舊老歌與西洋老情歌，橡木長桌擺放著典雅、高品味的西式餐具，讓人宛如置身歐洲古堡，像個貴族享受難得的從容優雅。

　　更往裡頭探，一樓與二樓之間各有獨立房間，每房各具迥異特色，如1970年代普普風、中古歐洲風，或維多利亞式的白色簡潔雅房，不管哪種風格都令人讚嘆。知名美食家葉怡蘭，便曾為文讚賞Bagel Bagel獨特的私密優雅空間，很適合舉辦別出心裁的喜宴。
當你還在欣賞時，笑臉盈盈的店長馬敏華立刻迎上，俐落的領著客人就座，先噓寒問暖，再送上原本溝通、預定好的餐點，舉手投足充滿優雅又親切的美感，讓人不自覺陶醉在這個空間裡。

細心款待，宛如無壓力的朋友

　　除了空間，Bagel Bagel更把五星級服務發揮最極致。
例如想要餐廳布滿鮮花、想要享受小提琴現場演奏、想吃海鮮、不愛葷食……所有需求都能在預約電話中明講，Bagel Bagel會竭盡所能為你辦到。馬敏華每接起預約電話，必定鉅細靡遺問清楚細節，雖然每星期換菜單，但面對重覆用餐的客人，她會特別安排不同餐點。

　　來Bagel Bagel像來到朋友家，馬敏華與其他服務員不像老闆，像你的朋友，一句問候、交談，都有莫名親切。馬敏華也熟知來到Bagel Bagel的客人喜愛享受私密，所以她很注意「退場機制」，絕不會白目的出現在不當時機，更不會熱情過頭，自顧自與客人聊天，忘了客人想要的安靜。

　　這就是無壓力的用餐環境。而且為了讓自己更朝專業服務邁進，馬敏華學英文，主要為了更流暢與外國客人交談與介紹菜單。也學品葡萄酒，為了更精確幫客人介紹或搭配紅酒。

　　細心款待，五星級服務只為了給客人優質的用餐享受。更難得的是Bagel Bagel整晚不換桌，每張餐桌只為當天客人服務，不管是幾點進門；幾點離開都無妨，也讓客人享受到一般台灣餐廳非常難得的從容優雅。

    我是個失敗者，累戰累敗的我，在我嘗盡飽經風霜的創業苦楚，已成為一貧如洗的窮光蛋時。使我充分感受到成功創業需要使人脫胎換骨，體會到苦其心志，勞其筋骨的疼。況且我還沒有成功，就更疼了。好在我的意志還沒有被摧垮，還有准備再戰，意圖東山再起的決心。創業誰都期望一步到位，但是在實際操作過程中會遇到各個方面的難題，尤其對我們這些普通的老百姓，無法的到官方的扶持，無法的到正常的融資渠道，只能依靠朋友之間的支持和鼓勵，所以，難度可想而知。

    不要輕言放棄，創業過程是從零開始，沒有經驗，走沒有走過的路，路標在哪裡？一切都要靠自己，意想不到的事隨時會出現。困難會接腫而來，家庭，社會，親友的各種勸說壓力不斷，實際生活受到影響，資金短缺，債務等等都會成為你放棄的理由。在你選擇放棄之前，要考慮你從頭再來的可能性有多大，前期投入的回收率有多高，對你的客戶作如何交代，放棄之後你的路在哪裡？這些都是你要考慮的。選擇放棄很容易，從頭開始就難上加難，因為你已吃過一次虧，凡事前怕狼後怕虎，成功的機率將下降50%。

    創業，主意自己拿，任何人的意見只能作參考。如果你靠別人給你做決定，你就不是創業，而是扔鈔票為他人創業。所以，在創業階段一般重大決策都必須有自己去判斷和決定，別人無法代替你。這就需要有一定的判斷能力，去甄別你的創業計劃和你周圍的人對你提出的各種參考意見。比如說創業目標是否明確，計劃是否細致，有沒有考慮到在執行計劃時的各種不利因素，包括如何化解這些因素的對策。創業其間還要考慮的因素，是失敗的因素，為防止失敗而為自己設定困難的階梯。當真正出現失敗情況時，不會措手不及，用理智去戰勝它，並作最大努力挽回敗局。

    成功與失敗，無論你是第一次創業還是第N次創業，你面對的結果只有兩種，就是成功或者失敗。創業的規模不論大小，你都要有整套的程序：

    1．設定目標：根據市場的需求，自己的能力，周邊環境，發展前景設定創業目標；

    2．市場調查：市場對你的產品或服務的需求有多大，發現潛在因素和風險系數。

    3．制定計劃：根據市場調查的結果制定計劃，計劃內容有：機構名稱；經營地點；機構規模；融資計劃和投入資金；市場開發和預期效果；計劃控制等。

    4．執行：創業最關鍵的一環是執行，也是關系到創業成敗的重要環節。執行，涉及人力、物力、財力的消耗。在執行過程中會遇到各種意想不到的因素，有的因素可能會讓你改變計劃，如果改變計劃就會增加你的資本投入，同時你的預期計劃會亂套，這就需要你很好地掌控。執行不是紙上談兵，是真刀實槍地干的，任何一個動作都要支出費用，每一個環節都必須厲行節約，這時的你要學會摳門，認真地跟有經濟關系的人討價還價，省一個是一個。創業其間的雇員不是一個蘿卜一個坑，而是一個蘿卜多個坑，盡可能地挖掘雇員的潛能，利用雇員的工作時間不予浪費。

    5。控制：隨著資源的利用，在執行過程中，由於事業剛起步，所有規章制度還沒有完善，在某些方面會出現失去控制的情況，作為創業者要學會控制，防止財務的流失，防止資源濫用，造成計劃外開支比例過高和浪費資源的情況。控制，是對人力、物力、財力的有序調動和使用。

    創業，不是芝麻開門那樣簡單，不是心想事成熟話，它是將一個人脫胎換骨，轉變人生的重要歷程。創業其間的艱辛在你沒有執行之前你是體會不到的，它是磨練你的意志，給你提供實戰的過程，是給你教訓後再給你經驗的實驗常無論創業的成功或失敗，都會將你改變的成熟，沉著，穩重，滑頭和有遠大的胸懷。如果成功，你會在成功的基礎上更進一步穩定你的事業，逐步將其擴大發展。如果失敗，雖然你在金錢精力方面傷了元氣，但你的意志，經驗同樣給你豐富的人生歷程。對你的再次起步會有很大的幫助。

    一個短短的創業過程比你在學校上四年本科強多了，因為你已經親身經歷了疼和社會的冷暖。人的衣、食、注行並非童話故事的芝麻開門那麼容易得到。

　　顧客當中，一定會有些顧客為追求最便宜的特價產品而走遍多家超級市場，要設法挽留住這些顧客，每天所有的產品都得以不輸給對手的低價提供才行。如此一來生意便無法成立。所以與其用特價產品吸引許多的顧客前來捧場，還不如鎖定特定的顧客族群、設法鞏固這些顧客的忠誠度來得有效。所以才開始導入積點卡制度的。

　　這也就是順著顧客終生價值想法的作法，顧客不以一次的購買金額作評價，而是改以「持續購買的期間內、也就是只要還是身為本店顧客期間所累積的購物總金額」來做評價的想法。累積金額是由「身為本店顧客期間X每次的購物金額」計算而來，而在超級市場每次消費的平均金額大致上都已經固定，所以接下來重點只要擺在如何努力延長身為本店顧客的期間即可。

　　可惜的是，不管如何完美地鞏固鎖定的顧客族群，身為顧客期間都是有限的。像超級市場的主力顧客群－主婦們也不可能數十年都持續光顧同一家店面。期間可能面臨搬家到外地去、或者是到了一定年齡以後就再也無法步行到店裡等都有可能發生。就這點而言，「蠑螺太太」裡的磯野家真是最好的客戶。因為他們數十年都沒搬過家、家庭成員中也沒有年長者。三河屋究竟從頭到尾賣了多少瓶的醬油給磯野家已經無法計算了。接下來的日子裡，想必磯野蠑螺太太還會繼續跟三河屋訂購東西。所以以顧客價值而言幾乎趨近於無限大。

　　三河屋在運動會等旺季，常會接到法人客戶的大量訂單。雖然這對三河屋而言是個機會，但也蘊藏了很大的危機。因為以三河屋規模的店鋪要接下法人客戶的大量訂單得籌措資金、甚至得到處借款來因應進貨的資金需求。如果法人客戶到時因為某種因素而無法如期付出貨款的話，那麼三河屋就得面臨倒閉的命運。相較之下，磯野家是老客戶，有著長久以來期往來的信用，就算付不出錢來，欠款金額也不會造成太大影響。所以三河屋不應該放棄舊有客戶而倒向法人客戶。

　　大量交易不僅是三河屋，現實生活中任何公司也都應該加以注意才行。騙取大量產品進貨之後不按約定付款的詐欺事件到處發生。而手法也改由小量的交易取得信任、再一口氣以大量訂單騙取之後消失無蹤（放長線釣大魚）、等不斷推陳出新。就這點而言，好好珍惜小量但是長久以來持續捧場客戶的顧客終生價值想法是相當合乎邏輯的。

(本文摘自《速食店為何老推套餐？》，時報出版)
 

　　有一次，我與朋友約在餐廳見面，卻提早半小時到達，於是，我走進餐廳附近的服飾店看衣服、殺時間。一打開門，坐在收銀台的店員小姐只是站起來對我親切地說：「您好，請慢慢看，如果有喜歡的再告訴我。」然後，又坐下來繼續做她的事情。

　　表面上，她似乎是坐在位子上看帳目，但實際上，這只是她的障眼法，基於業務工作的敏銳度，我感覺得出來，當我在看衣服的時候，她的目光也跟隨著我，暗自觀察我對衣服的喜好。當我要走出店門的時候，她站起來告訴我：「小姐，真是對不起喔，今天沒有妳喜歡的，歡迎妳下次再來，我們會不定時地增加新衣服。」

　　雖然沒有買任何衣服，但是當我走出這家店的時候，心情卻很愉快，不久後，我又再度光臨這家店，並試穿了一件中等價位的衣服。店員看到我試穿的新衣後，親切地告訴我：「小姐，這件衣服可能比較不適合妳，這樣好了，我拿一件衣服，妳試試看！」我接過店員手上的衣服，以為她給我的必定比較貴，沒想到回到換衣間一看，她建議的衣服還比我自己挑選的便宜，當下，我對這位店員的好感度立刻上升。

　　「小姐，我這裡還有幾件不錯的衣服和裙子，感覺滿適合妳的，妳去穿穿看。」接著，店員拿了十幾件衣服給我，果然每一件都像是專門為我設計似的，沒有一件不好看。結果這一天，我在這間店試穿了將近一個下午，兩手空空地離開。你以為我沒買衣服嗎？正好相反，我買了十幾件衣服，店員怕我拿不動，所以叫快遞送到我家。

　　離開這家店之後，我左想右想，為什麼只要是她推薦的衣服、裙子我都照單全收，原因就在於她讓我覺得她是一個很值得信任的店員，當我完全信任她的時候，也就買了她推薦的衣服。

　　不管你從事的是哪一個行業，「取得客戶完全的信任」比什麼招術都好用，客戶絕對不可能在第一次接觸時就信任你，尤其是疑心病比較重的客戶，更會懷疑東、懷疑西。面對容易懷疑的客戶，最好的方法就是持續地對客戶讚美、噓寒問暖、有資訊時就不吝於分享給客戶，久了之後你會很驚訝地發現，當初最不信任你的客戶，到最後竟然會變成你的死忠客戶，其實，並不是客戶的疑心病治好了，而是客戶因為喜歡你、進而接受你──這也就是為什麼我經常將「感覺對了味，價格無所謂」掛在嘴邊的緣故。

靠感覺銷售，不一定準；感覺是澳客，結果卻是超級大好人，絕不能放棄任何一個機會

人是情緒的動物，而且很喜歡憑感覺行事。可是，感覺其實是不準的。

　　有一次，我陪同甲小姐到一家銀樓談業務，由於甲小姐一向都是跟這家銀樓買貴重首飾，出發前，甲小姐一直都信心滿滿地認為銀樓老闆一定會向她購買。沒想到，當甲小姐將商品介紹完之後，銀樓老闆只是笑笑地說：「好好，沒問題，我一定會仔細研究，要買的時候再告訴妳。」卻沒有當場簽約。

我和失望的甲小姐走出銀樓後，看見銀樓的隔壁恰好有一個小小的水果攤，於是我就請甲小姐坐下來吃盤水果。

「老闆娘，妳在這邊賣水果多久了？」我一邊吃著水果，一邊問。
「也快二十年了。」老闆娘說。
「喔，那妳一個人忙得過來嗎？還是老公去批貨了？」我又問。
「唉，我老公就是因為過去太忙了，現在得了肝癌。」老闆娘嘆了一口氣。

　　這時候，甲小姐拉拉我的衣角，很小聲地說：「經理，我看她應該很窮，沒錢買吧？」我搖搖頭，示意甲小姐噤聲，繼續與老闆娘閒聊，聊著聊著，就聊到了保險上面。

此時，老闆娘說：「從來都沒有人跟我談過保險耶……」
「那妳覺得每個月大概可以存下多少錢來買保險呢？」我接著老闆娘的話問。
「每個月五千元應該沒問題吧！」老闆娘說。

　　於是，我立刻拿出DM，向老闆娘介紹商品，不到一個小時，老闆娘就簽約了。回公司的路上，甲小姐感慨地說：「我以為會買的的人，竟然沒買；以為不可能買的人，卻買了。」「所以囉，業務這份工作，如果用『以為』來評估，是不準的。」我告訴甲小姐。

　　從事業務工作，如果只是靠感覺銷售，反而會失去很多好機會──你可以分先後順序來拜訪客戶，卻不能放棄與任何一位準客戶見面。像我，在從事業務工作時，就抱著「人人有機會」的想法，每認識一個人，就找機會切入，也因此認識了很多陌生客戶。